En esta última parte me referiré a los siguientes temas: los vuelos con segmentos y la libertad tarifaria; instalación de módulos de atención al pasajero; la información permanente relativa a las tarifas del servicio; y, la interpretación del Convenio para la Unificación de Ciertas Reglas para el Transporte Aéreo.

En relación con los vuelos con segmentos y la violación a la libertad tarifaria, los artículos 47 bis, fracción IV, 49 y 87 de la Ley de Aviación Civil, establecen que en el caso de que el pasajero haya adquirido boletos de ida y vuelta o con conexión, podrá disponer de ellos para cada segmento particular, es decir el concesionario no podrá negarle el embarque a un vuelo por no haber utilizado aluno de los tramos del trayecto total. Para lo cual el pasajero deberá informar al concesionario en el lapso de 24 horas, contadas a partir de la hora programada del fragmento no utilizado, que hará uso de los subsecuentes.

Las concesionarias adujeron que resulta desproporcional que la norma permita que el pasajero disponga de su asiento, siempre que avise 24 horas antes del segmento no utilizado, pues la aerolínea no cuenta con un plazo razonable para poder enajenar los tramos en los que el pasajero no se presentará, lo cual le perjudica. Además, de que al obligar a las concesionarias a respetar el dereho del pasajero de utilizar segmentos posteriores cuando hayan cancelado los previos, a devolver el costo del boleto ante la cancelación en el plazo indicado y a transportar la maleta documentada sin cargo adicional, se viola su libertad tarifaria.

La Corte estimó que ambas partes deben cumplir con las obligaciones derivadas del contrato de transporte aéreo. El pasajero, paga el precio del viaje completo, pero si no usa una porción, la permisionaria pretende que se actualice una cancelación automática y unilateral del contrato, lo que implica la negación del servicio al pasajero que cumplió con sus obligaciones contractuales de pago. El hecho de que las aerolíneas tengan que dejar lugares libres que pudieran volverse a vender, no es razón suficiente para afectar los derechos del pasajero, pues la compañía aérea ya recibió el importe del boleto que no se ocupó, por tanto, el perjuicio que reclama, consistente en no poder vender el boleto por segunda vez, no violenta en su perjuicio derecho alguno.

Con esta interpretación se fija un punto de equilibrio, pues por un lado se reconoce el derecho del pasajero para tomar decisiones sobre un servicio que ya pagó y que, de no avisar con la temporalidad requerida, no tiene derecho a solicitar su reembolso o de utilizar el boleto en fecha posterior; y si la aerolínea tuvo conocimiento con la oportunidad señalada, está en condiciones de volver a vender el indicado boleto.

Instalación de módulos de atención al pasajero. Las concesionarias manifestaron que contrariamente a lo determinado en la ley que se analiza, no les resulta obligatorio establecer módulos de atención al pasajero en todas las terminales en las que operan, pues el usuario puede obtener la información que necesita a través de call centers o direcciones de correo electrónico, pues no en todos los aeropuertos existen los espacios físicos suficientes para la instalación de dichos módulos.

La Corte determinó que el establecimiento de módulos de atención personalizada para los pasajeros en cualquier aeropuerto constituye una medida necesaria para proteger al consumidor del servicio aéreo, pues le otorga la posibilidad de brindar información a los pasajeros que se encuentran en situación de incertidumbre, ya sea ante el desconocimiento de los términos y condiciones del servicio contratado; ante la presentación de algún imprevisto; o la prestación irregular o deficiente del servicio contratado. El módulo de atención personalizada es una herramienta necesaria para la tranquilidad del pasajero que se ve atendido con inmediatez.

Información permanente relativa a las tarifas del servicio. De conformidad con lo señalado en el artículo 42 bis de la Ley de Aviación Civil, las concesionarias tienen la obligación de poner de manera permanente a disposición de los pasajeros la información relativa a las tarifas que determinan el costo de los boletos aéreos, puesto que el precepto citado es lo suficientemente inteligible para hacer cumplir a las aerolíneas con esta obligación.

Interpretación del Convenio para la Unificación de Ciertas Reglas para el Transporte Aéreo. Este tratado internacional establece, entre otras cosas, los montos de indemnizaciones que deben regir los contratos de servicio de transporte aéreo; así como, como la libertad contractual en la materia, pues las aerolíneas pueden determinar cualquier condición de contratación, siempre y cuando no contravenga el referido instrumento internacional.

Las concesionarias manifestaron que la legislación nacional, la Ley de Aviación Civil, contraviene lo dispuesto en el indicado Tratado, al permitir indemnizaciones superiores a las previstas en dicho ordenamiento internacional. Además de que tales indemnizaciones tienen un efecto de extraterritorialidad al legislar sobre vuelos internacionales que se llevan a cabo fuera del territorio nacional.

Del comparativo realizado en la resolución que se analiza, tanto de la ley nacional como del Tratado Internacional, se llegó a la conclusión de que la Ley de Aviación Civil, a diferencia del Tratado, no establece una indemnización, sino una serie de prestaciones a favor del pasajero, además de la reintegración del precio del boleto. Es decir, las indicadas disposiciones, se refieren a conceptos distintos y, por tanto, no se contraponen.

Es importante mencionar, que la Suprema Corte estimó que es correcto que, ante el incumplimiento de un contrato de emisión del boleto y reglas tarifarias, además de que la aerolínea puede ser sancionada por las autoridades aeronáuticas, estas conductas también pueden ser sancionadas por la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO).

La forma en que fue resuelto este asunto por la Superma Corte de Justicia de la Nación fue muy aplaudido por los usuarios de este servicio que, en la práctica se sienten desprotegidos en el cumplimiento de estos contratos de prestación de servicios.

Ministra en Retiro de la Suprema Corte de Justicia de la Nación

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